福井に本社を置き、石川、富山、青森と4県でアミューズメント施設「USA」の運営や不動産事業を展開している大西商事。「びっクリエーション」を経営理念に掲げ、たくさんのお客様に驚きと笑顔を届けるために、どのような取り組みを行なっているのだろうか。人事課課長の森本洋至さん（右）に接客の奥深さや活躍できるスタッフ像について伺った。

――アミューズメント業界を取り巻く状況について教えてください。

パチンコホールは全国的に二極化しており、事業所数は減少していますが、１事業所あたりの遊技機の設置台数は増加傾向にあります。新しい店舗は新機種やスマスロ、スマートパチンコ機を導入するなど大型化していますね。最近ではメダルを使わずに遊戯が行えるスマートパチスロ（スマスロ）が20代から40代の若い客層に人気です。新しい機械も登場しているので、これからもより地域のお客様に楽しんでいただける空間になっていくのではないかと考えています。

働く環境においても、ホールスタッフにとってこれまでは玉の入った箱の上げ下ろしは重労働でしたが、近年は機械化が進み、女性スタッフの数も増えています。

――USAでは他店舗とどのように差別化しているのでしょうか。

やはり接客の部分ですね。スタッフには常に「自分のファンになってくれるお客様をつくろう」と伝えています。大西商事が掲げている企業理念に『びっクリエーション』という言葉があり、接客やサービスを通してお客様の期待を上回る喜びや驚き、感動を起こすことを目指しています。実際にどの店舗でも「⚫⚫さんに会いに来たわ」「また遊びに来るね」とお客様から言われるシーンが多く、接客はUSAならではの強みになっています。

――普段の接客で心がけていることを教えてください。

遊戯を楽しんでいただくお客様の中には勝つ方もいれば負ける方もおられます。私たちが大切にしているのは、ちょっとした声がけ。どちらのお客様に対してもさりげない会話から関係性が深まり、常連のお客様につながっていきます。

お褒めの言葉やご意見など、日々さまざまなお声をいただきますが、常にお客様から学ぶことが多いですね。こちらの不手際でお客様からクレームをいただいても、誠実に接したことで、今では来店のたびに手を振ってくださったり飲み物を差し入れしてくださったりするお客様もおられます。たとえマイナスからはじまった接客でもプラスの関係性を築くことができる、それがこの仕事の面白さだと思います。

――大西商事にはどのような方が入社されているのでしょうか。

新卒だけでなく中途採用のスタッフも入社していますが、未経験の方がほとんどです。パチンコが好きな方もいれば、まったくはじめての方もいますし、「正社員になりたい」「高収入を目指したい」という動機で入社した人も多数います。

スタッフに共通していえるのは「接客や人と話すことが好き」ということ。お客様のためにより良い企画やアイデアを提案するシーンも多く、スタッフの声から生まれた取り組みも多いですね。

――例えば、どんな取り組みが生まれているのでしょうか。

各店舗では端数の景品としてお菓子をお渡しすることも多いのですが、お客様の中には捨ててしまう方もおられます。そんな状況を見たスタッフが「お客様のいらないお菓子を集めて寄付したらどうか」と提案したことから、全店舗でお菓子がいらない人用に「寄付BOX」を作り、集まったお菓子を様々な施設に寄付する活動を始めました。また店内でバイクの展示を行ったり、クラブのように照明を落としていつもとは違った空間で楽しめるイベントも行ったりなど、各店舗ごとにさまざまな企画が生まれています。

そのほか、海開きの前には海岸の清掃活動を行ったり、実際に使用していたパチンコやスロットの機械を地域の福祉施設に寄付して使っていただいたりなど、地域貢献活動も行なっています。今後も地域に根ざして、お客様に愛される店舗づくりを進めていきたいと思っています。

ーーご応募を検討している方にメッセージをお願いします。

コロナ禍も落ち着き、アミューズメント業界は堅調に活気を戻しつつあります。大西商事でも今後出店計画があり、新たな仲間の力が必要不可欠！ 明るく楽しい仲間とともに、自分のアイデアをかたちにできる環境で新しい一歩を踏み出していただきたいと思います。